Avec l’évolution d’internet, les clients ont maintenant la possibilité de partager leurs expériences et leurs opinions sur une marque ou un produit en particulier. Les avis clients sont devenus au fil du temps un facteur essentiel dans le processus décisionnel puisqu’ils aident les clients à se faire une idée plus précise de ce qu’ils projettent d’acheter ou de consommer. Pour cette fois, nous nous proposons de vous éclairer sur les principaux impacts que ces avis peuvent avoir sur un site e-commerce.
L’importance des avis clients en chiffres
Quelques données fournies par Brightlocal mettent en avant l’importance des avis des clients sur un site e-commerce. Ainsi, de nos jours :
- 91 % des personnes âgées de 18 à 25 accordent autant d’importance aux avis publiés sur internet, et particulièrement sur les plateformes d’avis clients, qu’aux avis de leurs proches. Pour rappel, ce type de plateforme est un site spécialisé dans la collecte, la gestion et la diffusion des avis des consommateurs ;
- Plus de 50 % des clients hésitent à acheter un produit si la note de ce dernier est inférieure à 4 ;
- 50 % des e-consommateurs de 18 à 25 ans regardent toujours les avis avant de passer à l’achat.
Une autre donnée à ne pas négliger, 83 % des utilisateurs n’accordent plus de crédits aux publicités.
Les principaux impacts des avis clients sur un site e-commerce
De nombreuses entreprises continuent de négliger les avis laissés par les consommateurs sur leurs produits ou leurs services. Sachez pourtant que les avis des clients peuvent avoir des effets positifs sur votre site internet et in fine sur votre business. Mais pour cela, vous devez apprendre à bien interagir avec les clients et motiver ces derniers à évaluer leur expérience.
Augmenter les ventes
De nos jours, la preuve sociale joue un rôle capital dans le commerce en ligne. Beaucoup d’acheteurs veulent s’assurer de la fiabilité d’une entreprise avant d’acheter les produits de cette dernière. Beaucoup ne veulent pas se sentir seuls dans leurs achats.
Ainsi, avoir de nombreux avis positifs des consommateurs peut augmenter significativement les ventes réalisées par votre site. C’est d’ailleurs pour cette raison que certains spécialistes considèrent les avis clients comme le bouche-à-oreille digital.
Renforcer le positionnement et l’e-réputation de son site
Les avis clients ne sont pas seulement importants pour les consommateurs, ils le sont également pour les moteurs de recherche. En effet, ces derniers prennent en compte l’intérêt des internautes pour déterminer le positionnement d’un site.
Illustration, parmi les critères de référencement de Google (le moteur de recherche le plus utilisé au monde), l’avis client se trouve en 5e position. Et pour le déterminer, ce moteur prend en considération le nombre d’avis, leur score moyen, le nombre de plateformes sur lesquelles ils sont publiés, et la fiabilité des sites les hébergeant.
Ainsi, plus une marque reçoit des avis au moyen de son site ou d’autres canaux (Google Mybusiness, plateformes certifiées, etc.), plus son référencement naturel sera favorisé. Le site de la marque sera considéré par les moteurs de recherche comme pertinent pour les internautes.
Gagner la confiance des utilisateurs et des consommateurs
Les avis permettent de gagner la confiance des prospects qui ne connaissent rien de votre entreprise. Ils peuvent se faire une idée de ce que vous proposez, de vos valeurs et de vos points forts à l’aide des opinions publiées sur votre marque. Si les avis sont positifs, cela entraînera systématiquement une augmentation de votre taux de conversion.
Les avis positifs contribuent également à renforcer la fidélité de vos clients. En les encourageant à donner leurs avis, vous les incitez à se rapprocher de votre marque tout en cultivant leur sentiment d’appartenance.
Comment obtenir des avis positifs des consommateurs ?
Vous devriez maintenant comprendre qu’il est important de faire tout le nécessaire pour obtenir des avis positifs. Pour obtenir de tels avis, il faut travailler quelques éléments.
Il y a d’abord l’amélioration de l’expérience client. Faites en sorte que le consommateur passe un bon moment sur votre site ou vos pages sociales.
Ensuite, il y a la mise en place d’un chatbot. C’est le moyen le plus efficace de faciliter les échanges entre votre consommateur et votre entreprise.
Enfin, il y a la mise en place d’une assistance vocale, l’intégration de la personnalisation ainsi que la mise en œuvre d’un marketing omnicanal (offrir la possibilité à ses consommateurs d’acheter sur le site, les réseaux sociaux ou encore les marketplaces) et d’un bon service client.